О сочувствии
Зачем дизайнеру сочувствие и что это вообще такое
TL;DR
Сочувствие или эмпатия – фундаментальное качество, определяющее успех любого человеческого взаимодействия. Интуитивная способность, естественная для некоторых, помогающая понять, что испытывают другие. Нередко ошибочно-трактующееся как представление о том, что бы чувствовал наблюдающий на месте субъекта, сочувствие является важнейшим навыком для дизайнера, так как обеспечивает лучший результат нашей работы.
Зачем дизайнеру сочувствие?
Навык сочувствия в дизайне нужен для обретения понимания потребностей и эмоциональных стремлений пользователей, которым предлагаются продукты или услуги, над дизайном которых мы трудимся. Продукт или услуга являются связующим звеном между тем, кем потребитель является и тем, кем они хотят быть, и являются способами достижения целей потребителя. Лучшие дизайн-решения представляют из себя синтез инструментов для достижения функциональных целей пользователя с теми эмоциональными образами, которыми человек руководствуется на пути к самосовершенствованию. В итоге сочувствие или эмпатия – качество, обеспечивающее дизайнеру понимание как и что можно улучшить или изменить в жизни другого человека, что они стали успешнее.
Важно, чтобы для дизайнера сочувствие не упрощалось до процесса примерения обстоятельств жизни пользователя на себя. Наша задача – обеспечить идеальный с нашей точки зрения опыт, основанный на уникальном мировосприятии конечного пользователя, коим мы не являемся, для того самого пользователя.
В детстве, после просмотра фильма "Зеленая миля", я задумался о том, что происходит в голове у приговоренного человека. Я решил, что им должно быть страшно, грустно и слышится голос мамы, поющей колыбельную. Весь в слезах и соплях я примерял ситуацию к совокупности своего жизненного опыта, не понимая, что мало кто из приговоренных имел мой опыт детства под опекой любящей матери. Допустив классическую ошибку юного дизайнера, маленький Ваня спутал сожаление с сочувствием, и больше о таких вещах не думал.
Как сочувствие обеспечивает прибыль?
Потребительский опыт — фронт борьбы маркетологов. Сосредоточенность на впечатлении конечного потребителя от использования продукта может сделать его максимально-актуальным и во многих случаях превратить компанию в лидера рынка. Но впечатление будет положительным только в том случае, если бренд знает своего клиента. При том, что навыком сочувствия часто могут пренебрегнуть дизайнеры интерфейса (UI) или графические дизайнеры, предпочитающие основываться в работе на собственных вкусовых предпочтениях и не вникать в контекст вследствие ограниченного контакта конечного результата со всей системой, сочувствие является важнейшим навыком для дизайнеров потребительского опыта (CX) и дизайнеров мироощущений пользователя (UX). В комплексных решениях дизайн, базирующийся на сочувствии, приводит к конкурентному преимуществу предприятия, если контекст пользователя должным образом переведен в создание пользы для потребителя.
Мы можем описать сочувствие как нечто предшествующее ситуации, в которой конечный потребитель дизайна ощущает себя интуитивно-понятым: "ты будто чувствуешь меня." Эта связь способствует нелогичной преданности пользователя, основанной на эмоциях. Как только нам удается создать потребителям ощущение, что их поняли без лишних слов, мы тонко и мощно углубляем связь пользователя с продуктом: они начинают любить, обожать, испытывать страсть, считать его сексуальным и вызывающим привыкание.
Осмысленный дизайн – это определенные, задуманные последствия для потребителя. Сочувствие определяет дизайн, являясь результатом сосредоточения внимания на улучшении жизненного опыта конкретного потребителя. Сочувствие позволяет дизайнеру оформить мечту маркетолога в мечту потребителя и превратить положительное впечатление о продукте из желания гендиректора в действительность. В итоге, дизайн с выкрученной на максимум эмпатией становится стратегическим преимуществом, ведущим к наилучшим экономическим последствиям для предприятия. Страсть, испытываемая к продукту, – значение, которое можно измерить, – результат работы дизайн-отдела и имеет прямую корреляцию с финансовыми успехами предприятия.
Как правильно почувствовать клиента?
Убедиться в актуальности нашей работы для жизни пользователя нелегко. Чтобы обезопасить себя от ловушки предположений – заблуждения, что процесс обретения жизненного опыта у других людей идентичен нашему – дизайнеру необходимо быть открытым к тому, что у людей с совершенно иным жизненным опытом может быть иное восприятие нашей работы и что, если что-то понятнее нам, это не обязательно будет понятнее конечному пользователю. Только по-настоящему соединяясь и глубоко взаимодействуя с другими, мы можем понять, что для них действительно важно и как мы можем улучшить их жизни по-настоящему значительно.
Очевидно, что информация о том, как люди живут и взаимодействуют друг с другом, полезна. Это обогащающий жизненный опыт, важный для познания себя, своих близких и окружающей среды. Четкое понимание проблем, с которыми сталкиваются наши пользователи, и понимание общей динамики их существования – необходимое условие для сотворения стоящих, полезных продуктов. Но процесс обретения информации, связанной с пониманием того, что испытывают другие, болезнен и сравним с вживанием актера в сложную роль. Оно требует от нас правильных вопросов и должно быть обретено с большой аккуратностью, чтобы не подвергнуть риску дальнейшую работу. Глубокие исследования подобного рода осуществляются узконаправленными специалистами, использующими методологии, минимизирующие размытие результатов вследствие ограниченного количества вопросов для испытуемого.
Как добавить сочувствие в свой инструментарий и при чем здесь аналитика данных?
Глубокое понимание человеческого поведения – фундаментальный навык нашей профессии. В развитии сочувствия ключевую роль играет проницательность относительно человеческого поведения и психологии. Но сочувствие есть что-то большее, чем просто знания о человеческом поведении. Речь о настройке на других людей, изучении их поведения, болевых точках и жизненном опыте. Тут факторами являются мудрость, эмоциональный интеллект, и просто насмотренность: большой жизненный опыт и обширное образование.
Сочувствие в дизайне сравнимо с воспитанием детей. Мы можем не мешать, помогать, направлять, чувствовать, даже предугадывать желания пользователя. Но стоит различать сочувствие к пользователю и желание прожить за пользователя его опыт. Они сами должны пройти свой путь, даже если он, с нашей точки зрения, полон ошибок. Мы можем лишь помочь им совершить их быстрее, и то, только если они этого хотят.
Как и сто лет назад, дизайнеры трансформируют мышление, которое привело к величайшим успехам той индустрии, в которой они трудятся, но сочувствие добавляет нашей профессии человеко-центричности. Базовое требование к поколению дизайнеров эпохи вседоступной информации – быть абсолютно-актуальными для жизни людей, которым мы служим. У любого человеческого опыта есть контекст, определяющий, в конечном итоге, способ обработки информации пользователем. Сегодня, отвечая на вопрос, почему то или иное дизайн-решение сработало 10, 20 или 100 лет назад, и отвечая заодно на вопрос, почему оно может не сработать сегодня, мы добавляем "для этого пользователя".
Опыт потребителя основывается на его реакции на определенные вводные данные, и поэтому дизайнерам необходимо ставить систему ценностей людей, которым мы служим, в начало списка своих приоритетов. Сочетание знания предмета и любопытства к тому, почему и как все получилось таким, какое оно есть, всегда было супер-способностью дизайнера. Но дисциплина дизайна, в конечном итоге, – служение пользователям.
Сегодня сочувствие синтезирует знания, доступные из аналитики данных и исторического контекста, с чувствительностью относительно проблем, испытываемых людьми, для которых мы делаем нашу работу. Наша работа заключается в том, чтобы создавать вещи, которые они полюбят, к которым будут испытывают страсть, и дать продуктологам переживать за скорость релизов, а финансистам за финмодели.